المدرب : أ.سمير الشيخ
مقدمة :
هذه الدورة حيوية لموظفي البنوك لأنها تعزز معرفتهم ومهاراتهم في خدمة الزبائن، مما يمكنهم من تقديم خدمة استثنائية تلبي احتياجات الزبائن وتفوق توقعاتهم. من خلال اكتساب المفاهيم الأساسية لإدارة العلاقات مع الزبائن، حيث سيتمكن الموظفون من بناء ثقة الزبائن وزيادة رضاهم، مما يعزز ولاءهم ويساهم في تحقيق النجاح المستدام للبنك.
الفئة المستهدفة :
- موظفو خدمة الزبائن العاملون في الصفوف الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع الزبائن
- موظفو قسم الشكاوى والعاملون المسؤولون عن استقبال ومعالجة شكاوى الزبائن وضمان حلها بفعالية.
- موظفو المبيعات والمنتجات البنكية المسؤولون عن تسويق وبيع الخدمات والمنتجات البنكية المختلفة
- موظفو الدعم الفني والإلكتروني والعاملون الذين يتعاملون مع الزبائن في تقديم الدعم للخدمات الرقمية
الهدف العام :
تنمية معرفة المشاركين وتعزيز مهاراتهم في فن خدمة الزبائن من خلال التفكير بالزبائن بصورة أشمل وبأسلوب أفضل إضافة الى القدرة الى فهم أن خدمة الزبائن هو منهاج وثقافة وأسلوب عمل وليس مجرد هدف.
أهداف البرنامج:
- تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة في التعامل مع العملاء وادارة علاقات الزبائن
- تعريف المشاركين بمفاهيم خدمة العملاء وادارة علاقات الزبائن
- التعرف على افضل الممارسات في ادارة علاقات العملاء
- تزويد المشاركين بأليات التعامل مع العملاء ومهارات الاتصال والتواصل معهم
- توضيح آليات التعامل مع شكاوى العملاء وطرق قياس جودة الخدمة
محتويات البرنامج
أولا:- أدارة علاقات الزبائن
- مفهوم وإطار إدارة علاقات الزبائن
- أهداف واستراتيجيات تعزيز رضا الزبائن
- التطور من المفهوم التقليدي إلى الحديث في خدمة الزبائن
- مراحل إدارة العلاقات وتطويرها
- تعزيز ولاء الزبائن لتحقيق النجاح المستدام
ثانيا: تطبيق إدارة علاقات الزبائن
- تخطيط إدارة علاقات الزبائن
- تنظيم وهيكلة إدارة علاقات الزبائن
- إجراءات العمل وأفضل الممارسات
- تحديات تطبيق إدارة علاقات الزبائن وكيفية التغلب عليها
ثالثا: خدمة الزبائن
- مفهوم الخدمة والسلعة
- أساليب تقديم الخدمات
- خصائص الخدمة المصرفية
- تقييم أهمية العميل
- قياس جودة خدمة الزبائن
رابعا: جودة الخدمة
- مفهوم وتعريف الجودة
- تأثير الجودة المتدنية على الأعمال
- خطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن
خامسا: شكاوي الزبائن
- فوائد الشكاوى
- أسباب شكوى الزبائن وكيفية التعامل معها
- الافتراضات الخاطئة للتعامل مع شكاوى الزبائن
سادسا : التعامل مع الزبائن
- مفهوم ومعنى الاتصال
- أنواع الاتصال
- مقومات التواصل الناجح مع الزبائن
- الأنماط السلوكية للعملاء وكيفية التعامل معهم
- مفاهيم سلوكية للتعامل
سيتم تنفيذ الدورة التدريبية على جلستين :
اليوم الأول: الأساسيات والمفاهيم التأسيسية
الجزء الأول: إدارة علاقات الزبائن
- مفهوم وإطار إدارة علاقات الزبائن
- أهداف واستراتيجيات تعزيز رضا الزبائن
- التطور من المفهوم التقليدي إلى الحديث في خدمة الزبائن
- مراحل إدارة العلاقات وتطويرها
- تعزيز ولاء الزبائن لتحقيق النجاح المستدام
نشاط عملي:
- مناقشة جماعية: تحليل تجارب الزبائن والتعرف على ممارسات إيجابية لتعزيز العلاقات مع الزبائن من خلال توزيع اختبار استكشافي.
الجزء الثاني: تطبيق إدارة علاقات الزبائن
- تخطيط إدارة علاقات الزبائن
- تنظيم وهيكلة إدارة علاقات الزبائن
- فترة استراحة
- إجراءات العمل وأفضل الممارسات
- تحديات تطبيق إدارة علاقات الزبائن وكيفية التغلب عليها
نشاط عملي:
- تمرين جماعي: وضع خطة تطبيق إدارة علاقات الزبائن في سيناريو عملي من خلال نماذج اختبارات، يليه عرض ونقاش.
الجزء الثالث: مفاهيم الخدمة وجودة الخدمة
- فترة استراحة
- مفهوم الخدمة والسلعة
- خصائص الخدمة المصرفية
- مفهوم وتعريف الجودة
- تأثير الجودة المتدنية على الأعمال
نشاط عملي:
- مناقشة حالة دراسية: تحليل آثار الجودة المنخفضة على ولاء الزبائن من خلال اختبارات استكشافية . (25 دقيقة)
اليوم الثاني: المهارات التطبيقية وحلول للتحديات
الجزء الأول: خدمة الزبائن وجودة الأداء
- أساليب تقديم الخدمات
- تقييم أهمية العميل
- قياس جودة خدمة الزبائن
- خطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن
نشاط عملي:
- تمرين جماعي: قياس رضا الزبائن وتحليل النتائج من خلال اختبارات استكشافية.
الجزء الثاني: شكاوى الزبائن والتعامل معهم
- فوائد الشكاوى
- أسباب شكوى الزبائن وكيفية التعامل معها
- الافتراضات الخاطئة للتعامل مع شكاوى الزبائن
- مفاهيم سلوكية للتعامل
- الأنماط السلوكية للعملاء وكيفية التعامل معهم
نشاط عملي:
- تمثيل أدوار: التعامل مع مواقف شكاوى الزبائن بطرق مبتكرة لتحسين الخدمة من خلال اختبارات استكشافية.
الجزء الثالث: مهارات الاتصال الناجح
- مفهوم ومعنى الاتصال
- أنواع الاتصال
- مقومات التواصل الناجح مع الزبائن
نشاط عملي:
- تمرين جماعي: تنفيذ سيناريوهات للتواصل الفعّال مع الزبائن المختلفين من خلال اختبارات استكشافية.
فتح باب النقاش والأسئلة.
أساليب التدريب
آلية التدريب باستخدام الطرق التالية:
- تفاعلات جماعية
- تمارين عملية فردية وجماعية
- إلقاء من خلال التدريب الوجاهي.
عدد الساعات : 15 ساعة تدريبية .
تاريخ الانعقاد : أيام السبت 11+18 / 01 /2025
وقت الانعقاد : 9:00 – 16:30
مكان الانعقاد : وجاهي رام الله – مقر المعهد المصرفي
الرسوم: (140$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و (160$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء
معلومات عن المدرب :
مدرب واستشاري إداري ومالي
خبير متخصص في إدارة الموارد البشرية والإدارة المالية، يمتلك خبرة واسعة في تصميم وتنفيذ برامج تدريبية متخصصة بالشراكة مع منظمات دولية، جامعات فلسطينية، مؤسسات حكومية، وشركات القطاع الخاص.
حاصل على درجة الماجستير في إدارة الموارد البشرية التطبيقية، وقد قاد ونفذ العديد من المشاريع الاستشارية الناجحة في مجالات إدارية ومالية متنوعة.
كما يملك سجلاً حافلاً في تدريب وتأهيل الكوادر الإدارية والمالية، حيث ساهم في تطوير القدرات المؤسسية من خلال برامج تدريبية تهدف إلى تعزيز الكفاءات البشرية ورفع فعالية الأداء المؤسسي.
بالإضافة إلى ذلك، يشغل حالياً منصب محاضر أكاديمي غير متفرغ في عدة جامعات محلية، حيث يساهم بخبراته العلمية والعملية في إعداد وتأهيل جيل جديد من المحترفين.
