د.ليث العلمي
مقدمة عن البرنامج
كل مؤسسة تعتمد فلسفة عمل توجّه أسلوبها في تقديم خدماتها. عندما تركّز الفلسفة على العميل كعنصر رئيسي في العمليات، يُقال إن المؤسسة تتبنى استراتيجية التمركز حول العميل.
في هذا البرنامج التدريبي، سيكتسب المشاركون مهارات وأدوات حديثة لتطوير ثقافة تتمحور حول العميل وتحقيق رضا العميل كأولوية استراتيجية. كما يهدف إلى تعزيز فهم أحدث الاتجاهات والتقنيات اللازمة لإضافة قيمة مستدامة للعملاء.
الفئة المستهدفة
يمكن المشاركة في البرنامج من قبل:
- مدراء التسويق.
- مسؤولو خدمة العملاء.
- رؤساء علاقات العملاء.
- الموظفون في مجالات المبيعات.
- مؤسسو الشركات الناشئة ورواد الأعمال.
الهدف العام للبرنامج
تحويل المشاركين إلى أعضاء فعّالين يسعون لتطوير ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل، مع تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
أهداف البرنامج
عند الانتهاء من البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
- تحسين رضا العملاء من خلال تقديم تجربة شخصية لكل عميل.
- تصميم برامج تركز على العميل للحصول على ميزة تنافسية في السوق.
- مواءمة المنتجات والعمليات مع احتياجات العملاء وتعزيز رحلة العميل.
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل تكاليف الاستحواذ على عملاء جدد.
- اكتساب المعرفة بأحدث الممارسات والتطبيقات الخاصة بالتمركز حول العميل.
المحتويات :
اليوم الأول: فهم التمركز حول العميل
- العلاقة بين خدمة العملاء، تجربة العميل، والتمركز حول العميل.
- الفرق بين التمركز حول المنتج والتمركز حول العميل.
- تقديم نموذج بيانات يتمحور حول العميل.
- بناء ثقافة تتمحور حول العميل والتحديات المرتبطة بها.
اليوم الثاني: فهم احتياجات وتوقعات العملاء – قيمة العميل مدى الحياة (CLV)
- تحليل تصورات وسلوكيات العملاء.
- توقعات العملاء تجاه الخدمات والمنتجات.
- تلبية الاحتياجات المتنوعة للعملاء.
- الربحية المرتبطة بقيمة العميل مدى الحياة.
- تطبيق نماذج تحليل قيمة العملاء مثل نموذج باريتو.:
اليوم الثالث: إدارة علاقات العملاء (CRM)
- العلاقات الداخلية والخارجية مع العملاء.
- مقارنة النهج التفاعلي بنهج العلاقات طويلة الأمد.
- تحليل ملفات العملاء الشخصية.
تطوير ميزة تنافسية
- إنشاء قيمة اقتصادية وفائقة للعملاء.
- تعزيز القيمة المقدمة للعملاء.
اليوم الرابع: تصميم استراتيجية تتمحور حول العميل
- إعداد عرض القيمة للعملاء.
- تبني منهجية حل المشكلات.
- اعتماد تقنيات البيع المتمحور حول العميل.
أساليب التدريب
- جلسات تفاعلية.
- دراسات حالة.
- تمارين لحل المشكلات.
- مناقشات جماعية.
- عروض تقديمية.
عدد الساعات : 12 ساعة تدريبية .
تاريخ الانعقاد : الأحد – الاربعاء 9-12/02/2025
وقت الانعقاد : 17:30 – 20:30 مساءا
مكان الانعقاد : ZOOM
الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و (140$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء
معلومات عن المدرب:
ليث توفيق العلمي هو خبير إداري، مستشار تدريب ومدرب دولي معتمد ومقيم في التميز المؤسسي، بخبرة عملية وادارية متنوعة تتجاوز اثنان وعشرون عامًا في تطوير المبيعات وخدمة العملاء وتجارب المتعاملين وبناء القدرات التنظيمية وتطوير الإدارة التنفيذية.
حاصل على شهادة بكالوريوس علوم الكمبيوتر(هندسة البرمجيات) من جامعة الأميرة سمية للتكنولوجيا (PSUT), و يعمل كمستشار اداري لعدة شركات ومؤسسات في الاردن وكمدرب محترف مستقل لعدة مراكز ومعاهد تدريبية واستشارية وكمقيم مستقل في التميز المؤسسي لدى مركز الملك عبداالله الثاني للتميز .
بالإضافة إلى ذلك يحمل السيد العلمي عدة شهادات مهنية دولية احترافية من المعاهد الرائدة في مجالات التدريب والمبيعات وإدارة خدمة العملاء : مدرب محترف دولي معتمد (CIPT) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، ومدرب محترف معتمد (CPT) من اتحاد المدربين العرب (ATU) ومن الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء ، (IAPPD) ، مخطط استراتيجي معتمد (CSP) من معهد مستشاري الاعمال(ICBC) ،مدير مبيعات دولي معتمد (CISM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) ، مدير تسويق معتمد (CMM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) وممثل معتمد لمركز الاتصال الدولي (CICCR) من معهد مستشار ي الأعمال – (ICBC) ، ومحترف دولي معتمد لخدمة العملاء (CICSP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI)- ، خبير مبيعات معتمد (CSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء (IAPPD)-المملكة المتحدة ، خبير معتمد في خدمة العملاء (CCSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص و الأداء (IAPPD) المملكة المتحدة ، مدير تدريب محترف دولي معتمد (CIPTM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، محترف تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، مدير تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ومقيم مؤسسي معتمد من المؤسسة الاوروبية لادارة الجودة EFQM
شارك وألقى العديد من ورش العمل لتدريب المهارات الشخصية محلياً وإقليمياً، وتنبع نقاط قوته من خلفيته المهنية وقدرته الفعالة على التعامل مع جميع أنواع الشخصيات. يعمل حاليًا كمدرب مستقل وميسّر.
