المدرب:حسام فؤاد مصطفى نزال
مقدمة عن البرنامج
هل فكرنا يوماً كيف يكون حال البنك عند غياب المراسل؟ وهل المراسل من الأهمية بمكان في العمل البنكي مثل أي موظف آخر؟
في الحقيقة، مراسل البنك هو واجهة المؤسسة، ويدخل إلى كافة المكاتب ويحتك بالموظفين والعملاء.
من المهم جداً أن يمتلك المراسل المهارات وقواعد الإتيكيت في التعامل، لأنه يعكس – مثل غيره – ثقافة البنك ومستوى الخدمة التي يقدمها للعميل.
الفئة المستهدفة
جميع العاملين في مجال الخدمات في القطاع المصرفي، خاصة موظفي الاستقبال والمراسلين ومن في مهامهم ممن يتعاملون مباشرة مع العملاء أو الموظفين.
الهدف العام للبرنامج
خروج المشاركين بقناعة أن العملاء هم أساس العمل، وأن التميز في تقديم خدمة راقية لهم هو ثقافة مهنية يجب ترسيخها والعمل بها كفريق.
أهداف البرنامج
- وصف معنى الخدمة المتميزة التي تفوق توقعات العملاء.
- التعرف على الفوائد الشخصية والمهنية الناتجة عن تقديم خدمة متميزة.
- تعلم مهارات التعامل مع أنماط سلوكية مختلفة من العملاء.
- معرفة العوامل التي تعيق تقديم الخدمة الجيدة وتعلم كيفية تجاوزها.
- التعامل باحترافية مع الاعتراضات والعميل الغاضب.
محتويات البرنامج :
اليوم الأول
- تحليل وظيفة المراسل في البنك
- موقع وظيفة المراسل في الهيكل التنظيمي
- مهام ومسؤوليات المراسل
- أهمية عمل المراسل
- الصورة الذهنية لوظيفة المراسل عند العملاء والزملاء
- العميل في قلب العملية التسويقية للبنك
- الفرق بين السلع والخدمات
- تطور نظرة المؤسسات إلى العميل
- ثقافة خدمة العملاء كاستراتيجية
- من هم عملاؤنا؟
- معرفة البنك ومكانته ونقاط القوة والضعف
- مفهوم خدمة العملاء ومستوياتها
- الجوهر في الخدمة المتميزة وما يرافقها
- لماذا نضجر من العملاء؟
- تنمية مهارات تقديم خدمة متميزة
- المهارات المطلوبة للتميز
- أثر الخدمة على البنك، الموظف والمجتمع
- بناء ثقافة الخدمة كفريق
- خطوات عملية لتحقيق خدمة متميزة
- التعامل مع معيقات الخدمة الجيدة
- الخدمة الداخلية (بين الزملاء والرؤساء)
o فن التعامل مع الرؤساء والزملاء
o إدارة العلاقة مع المدير
o كسب ثقة الفريق
اليوم الثاني
- تطبيقات في خدمة العملاء
- عناصر الخدمة المتميزة
- بناء مهارات جديدة
- تطبيقات عملية وتمارين
- التعامل مع الاعتراضات والشكاوى
- تصنيف الاعتراضات وكيفية التعامل معها
- تحليل الشكاوى والرد باحتراف
- الاستماع النشط وتقديم الحلول المناسبة
- التعامل مع أنماط العملاء المختلفة
- تصنيف العملاء حسب أنماطهم
- التعامل مع كل نوع منهم باحتراف
- كيفية امتصاص غضب العميل والتفاعل معه بشكل إيجابي
- مقدم الخدمة وتصنيفه
- كيف تصنف نفسك كمقدم خدمة؟
- صفات ومهارات مقدم الخدمة المتميزة
- التقييم الذاتي وتحديد نقاط القوة والفرص للتطوير
أساليب التدريب
- العصف الذهني
- فرق العمل والنقاش الجماعي
- دراسات حالة
- مجموعات تركيز
- التعلّم من خلال الممارسة (CEFE methodology)
- محاكاة التعامل مع العملاء
- تمارين عملية
- عرض شرائح PowerPoint
- مشاهدة فيديوهات تعليمية
- قياس المعرفة والمهارات
عدد ساعات : 15 ساعة
مكان الانعقاد : المعهد المصرفي الفلسطيني – رام الله
| اليوم
|
التاريخ
|
وقت البداية
|
وقت النهاية
|
المدة
|
|---|---|---|---|---|
| السبت | 19/07/2025 | 09:00 | 16:30 | 07:30 |
| السبت | 26/07/2025 | 09:00 | 16:30 | 07:30 |
