المدرب: أ.حسام نزال
مقدمة عامة:
هل فكرنا يوما كيف يكون حال البنك عند غياب المراسل؟ وهل المراسل من الأهمية بمكان في العمل البنكي مثله مثل اي موظف في البنك؟.في الحقيقة مراسل البنك هو واجهة البنك وهو من يدخل الى كافة المكاتب ليقوم بعمله . من المهم جدا ان يمتلك المراسل من المهارات والتجارب المناسبة في التعامل لأنه كغيره من الموظفين يعكس ثقافة وخدمة متميزة او سيئة للعملاء..
الهدف العام:
تزويد موظفي البنوك الذين يعملون في وظيفة مراسل بالمهارات والمعرفة اللازمة لأداء مهامهم بكفاءة وفعالية، مما يساهم في تحسين سير العمل اليومي داخل البنك وتعزيز تجربة العملاء.
الأهداف الاخرى للدورة : مع نهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على :
– وصف الخدمة المتميزة والتي تفوق توقعات العملاء والعمل على تطبيقها من الجميع وكعمل جماعي .
– التعرف على الفوائد الشخصية التي سيتم تحقيقها من تقديم خدمة متميزة والتي سيستفيد منها الجميع .
– التعامل مع انماط السلوك المختلفة من العملاء.
– التعرف على اهم المعيقات التي تمنعهم من تقديم خدمة متميزة للعمل على تجنبها .
– تحسين مهارات الاتصال: تطوير قدرة الموظفين على التواصل الفعال مع العملاء والزملاء.
– تعزيز خدمة العملاء: تزويد الموظفين بأفضل الممارسات في خدمة العملاء لضمان رضاهم.
– تطوير مهارات حل المشكلات: تعزيز قدرة الموظفين على حل المشكلات بسرعة وكفاءة.
– تعزيز أخلاقيات العمل: تعزيز القيم الأخلاقية والمهنية في التعامل مع العملاء والزملاء.
– تحسين مهارات التنظيم وإدارة الوقت :تدريب المراسلين على كيفية تنظيم وقتهم بفعالية لضمان إنجاز المهام بكفاءة و تطوير استراتيجيات لتحديد الأولويات والتعامل مع الضغوط اليومية.
محتويات الدورة التفصيلية :
تحليل وظيفة المراسل في البنك:
– مقدمة حول دور المراسل في البنك
– تعريف بدور المراسل وأهميته في سير العمل اليومي.
– شرح الواجبات والمسؤوليات الأساسية.
– كيف ينظر المراسل الى وظيفته وكيف ينظر اليها العملاء .
العميل في قلب العملية التسويقية للبنك:
– تطور النظرة الى العملاء.
– خدمة العملاء كثقافة/استراتيجية وليست كقسم او دائرة.
– ما هو مفهوم وتعريف خدمة العملاء؟
– مستويات الخدمة المتميزة للعملاء.
– خدمة العملاء ،الجوهر في الخدمة الأصلية وما يرافقها من خدمة أخرى .
– لماذا نمل / نضجر من العملاء؟
تنمية قدرات المتدربين على اكتساب مهارات التميز في تقديم الخدمة:
– مهارات التميز في تقديم خدمة متميزة للعملاء
– العائد من تقديم خدمة متميزة على البنك،الموظف، المجتمع
– بناء ثقافة خدمة العملاء الإيجابية كفريق – كيفية بناء موقف إيجابي تجاه العملاء.
ما هي الخدمة المتيزة وما هي اهم الخطوات لتحقيق خدمة متميزة من المراسلين؟
– اهم المعيقات امام تقديم خدمة متميزة للعملاء وكيف نتعامل معها.
– خدمة العملاء الداخلية (بين الموظفين أنفسهم) ،نحن عملاء عند بعضنا البعض. فن التعامل مع الرؤساء و الزملاء في العمل مفهوم العلاقات مع الرؤساء والزملاء والمقربين .كيف تدير مديرك .كيف تكسب ثقة مديرك .كيف تكسب ثقة وحب زملائك .
تطبيقات في خدمة العملاء :
– تعلم وبناء مهارات جديدة في خدمة العملاء.
– نقل المراسلات والوثائق :إجراءات نقل المستندات بين الأقسام نأهمية الحفاظ على سرية المعلومات.
التعامل مع الإعتراضات والشكاوي المختلفة :
– على ماذا يعترض العملاء ؟ كيف نصنف هذه الإعتراضات؟ كيف نتعامل معها؟
– على ماذا يشكون ؟كيف نتعامل مع شكاويهم بجدية واحتراف؟
التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء
نحن لا نختار جمهورنا/عملاءنا،علينا ان نتعامل معهم مهما كانوا
تصنيف العملاء، لماذا؟
كيف نتعامل باحتراف مع كل نوع منهم؟
كيف نتعامل مع العميل/المراجع الغاضب؟
مقدم الخدمة،تصنيف الموظفين في تقديم خدمات متميزة للعملاء،من أي الأنواع انت؟
كيف تصنف نفسك كمقدم للخدمة؟
صفات مقدم الخدمة المتميزة.
المهارات المطلوبة من مقدم الخدمة المتميزة.
منهجية التدريب : تم تصميم هذا البرنامج ليكون مزيجا من التيسير والتفاعل بين المتدربين في ممارسة مهاراتهم وممارسة المهارات التي يتعلمونها وذلك من خلال :
- العصف الذهني و توليد الأفكار .Brain storming
- فرق عمل Teamwork
- عرض ونقاش Discussion
- حالات دراسية Case studies
- العمل في مجموعات صغيرة .Focus groups
- التطبيق العملي و تمارين وحالات عملية بطريقة سيفي,Learning by doing ) CEFE Mythology) .
- محاكاة التعامل مع الانواع المختلفة من العملاء .Roleplay
- قياس مستوى المعرفة والمهارةmeasurement capabilities
- عرض شرائح PowerPoint
- عرض افلامVideos
عدد الساعات : 15 ساعات تدريبية .
تاريخ الانعقاد : يومي السبت 20+27/07/2024
وقت الانعقاد : 09:00 – 16:30
مكان الانعقاد : مقر المعهد المصرفي الفلسطيني – رام الله
الرسوم: ( 140$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و ( 160$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء
معلومات عن المدرب :
- أ.حســــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــام فؤاد نزال إستشاري ومدرب في مجالات التطوير المؤسساتي والتنمية البشرية
- إستشاري ومدرب قاد آلاف الموظفين وحقق أهداف الشركات والمؤسسات التي عمل بها على مدار عشرات السنوات وبخبرة عملية عالمية ومحلية .متميز في تقديم تدريبات تقوم على ربط التدريب بواقع الشركات والبنوك التي يدرب موظفيها وبطريقة بعيدة عن أسلوب المحاضرة والإملاء وبما يعزز الأهداف التي تسعى كل من المؤسسة والمتدرب لتحقيقها وبعيدة عن الملل والنمطية في التدريب .يطبق أساليب تدريبة غير تقليدية تقوم على مبدأ التعلم بالعمل مما يعزز مشاركة جميع المتدربين طواعية وبطريقة عملية تطبيقية مما تساعد المشاركين على نقل ما طبقوه في التدريب على مكان عملهم. درب آلاف الساعات لآلاف المتدربين في مهارات أساسية بطريقة مهنية تهدف الى تطوير مهارات المشاركين في المواضيع المختلفة التي يدربها.
- وفي الجانب الإستشاري ساعد العديد من الشركات على تطوير أدائها وتحقيق اهدافها والى تحقيق الربح والإستقرار بالرغم عن الظروف الصعبة التي كانت تتعرض لها هذه الشركات.
- الشهادات الأكاديمية : بكالوريوس إدارة الأعمال / الجامعة الأردنية
- شهادات متخصصة في التدريب حاصل عليها المدرب : 85 ساعة تدريبة في تدريب المدربين من مؤسسة Olde Vechte Foundation in the Netherlands ، شهادة تدريب المدربين بطريقة CEFE من المؤسسات الصغيرة .
خبرة عامة للمدرب وخبرة في مجال موضوع الدورة : أكثر من 14 سنه في مجال التدريب في مواضيع تدريبية بطريقة محترفة
