المدرب: د.ليث العلمي (مدرب خارجي)
مقدمة
يهدف البرنامج التدريبي إلى تدريب المشاركين على احتراف البيع عبر الهاتف وزيادة قدرتهم على زيادة فرص البيع من خلال الوصول إلى مزيد من العملاء المحتملين والحصول على مواعيد وزيارات لعملائهم والتي بدورها ستزيد من فرص زيادة نسبة المبيعات، حيث ستساعد فى التعرف على جميع المهارات الأساسية للبيع عبر الهاتف وتعلم التقنيات والاستراتيجيات اللازمة لزيادة عدد العملاء المحتملين وإجراء المكالمات البيعية بفعالية والقدرة على إنهاء الصفقة مع العملاء المحتملين والأساسيين وتعلم كيفية إقناع العميل عبر الهاتف
أهداف ومخرجات البرنامج التدريبي
- تعريف المشاركين بأهمية التواصل الهاتفي كأداة فعالة للبيع
- التدرب على مهارات الاتصال اللازمة عبر الهاتف وآلية استخدامها بشكل فعال في عملية البيع
- التعرف على مميزات وعوائق البيع عبر الهاتف
- التعرف على طبيعة العملية البيعية عبر الهاتف (التحضير للمكالمة، البدء بالمكالمة، إدارة المكالمة، إنهاء المكالمة بنجاح)
- التدرب على مهارات التفاوض الفعال عبر الهاتف
- تعزيز مهارات الاستماع والانصات للعميل
- التعامل مع اعتراضات العملاء وإدارتها
- إغلاق العملية البيعية بنجاح وبناء علاقات ناجحة لزيادة فرص البيع وبناء الولاء المؤسسي لدى العملاء
البرنامج التدريبي يشمل المحاور التالية:
المحور الاول: ﻣﻘدﻣﺔ ﻋن مفهوم البيع عبر الهاتف:
- مفهوم البيع عبر الهاتف وأهميته
- الفروقات والتحديات بين البيع عبر الهاتف والبيع المباشر
- أهمية ودور فهم الخدمات والمنتجات لدى المؤسسة في عملية البيع الناجحة
- التعرف على المهارات اللازمة للبيع عبر الهاتف
المحور الثاني: نظريات ومهارات البيع
- مهارات البيع الأساسية لموظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال
- البيع الأفقي والبيع الطولي
- أسس التفاوض الفعال والاقناع
المحور الثالث: مهارات الاتصال
مهارات الاتصال اللفظي عبر الهاتف
- مراحل التواصل الفعال عبر الهاتف وجودة الصوت من بدء الاتصال وحتى الاغلاق
- مهارات الاستماع الفعال ومعيقاته
- فهم احتياج المتصلين وربطه مع الحلول او الخدمات التي توفرها الشركة
- أنواع الاسئلة خلال عملية الاتصال
- عرض الحلول والبدائل بأسلوب فعال
- العبارات السلبية والعبارات الايجابية
- التعامل مع أنواع المتعاملين المختلفة
- بناء الصورة الايجابية عن الخدمات والشركة عبر الهاتف
المحور الرابع: التعامل مع اعتراضات العملاء وإدارتها
- التعامل مع أسباب الشكاوى من العملاء
- فوائد التعامل مع الشكاوي كوسيلة للتطوير والقيمة المستفادة منها
- اﻧﺗﺷﺎر اﻟﻐﺿب واﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻻﻋﺗراﺿﺎت
- اﻻﻋﺘﺮاف بالغضب وطﺮق الاعتذار
- اﻻﻧﺘﻘﺎل ﻣﻦ الغضب إلى الانتشار
- اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣﺳﺑﻘﺔ ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻻﻋﺗراﺿﺎت
- الانتقال اﻟﺴﻠﻤﻲ
المحور الخامس: مهارات التفاوض البيعي
- طبيعة ومفهـوم العملية التفاوضية.
- أساسيات التفاوض الفعّال والناجح.
- تطوير خطة فعّالة لأي عملية تفاوض.
- مواقف الأطراف المختلفة في التفاوض.
- الإقناع المؤثر وتحديد الأسلوب التفاوضي.
- تقليل النزاعات بين الأطراف في المفاوضات.
- تعظيم فرص الإغلاق في العملية التفاوضية.
- العناصر الستة لمفاوضات المبيعات الناجحة.
- النطاقات والحدود في عملية التفاوض البيعي.
المحور السادس: نبذة عن إدارة علاقات العملاء وصناعة تجربة العميل
- بناء الولاء المؤسسي للعميل من خلال بيع الخدمة المميزة
- إدارة العلاقات للعملاء وصناعة تجربة العميل ودورها في زيادة إيرادات الشركة
عدد الساعات : 15 ساعة تدريبية .
تاريخ الانعقاد : زووم من الاحد الى الاربعاء 22-25/09/2024
وقت الانعقاد : 17:30 مساءا – 20:30 مساءا
مكان الانعقاد : عبر تقنية زووم
الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و (140$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء.
معلومات عن المدرب:
ليث توفيق العلمي هو خبير إداري، مستشار تدريب ومدرب دولي معتمد ومقيم في التميز المؤسسي، بخبرة عملية وادارية متنوعة تتجاوز اثنان وعشرون عامًا في تطوير المبيعات وخدمة العملاء وتجارب المتعاملين وبناء القدرات التنظيمية وتطوير الإدارة التنفيذية.
حاصل على شهادة بكالوريوس علوم الكمبيوتر(هندسة البرمجيات) من جامعة الأميرة سمية للتكنولوجيا (PSUT), و يعمل كمستشار اداري لعدة شركات ومؤسسات في الاردن وكمدرب محترف مستقل لعدة مراكز ومعاهد تدريبية واستشارية وكمقيم مستقل في التميز المؤسسي لدى مركز الملك عبداالله الثاني للتميز .
بالإضافة إلى ذلك يحمل السيد العلمي عدة شهادات مهنية دولية احترافية من المعاهد الرائدة في مجالات التدريب والمبيعات وإدارة خدمة العملاء : مدرب محترف دولي معتمد (CIPT) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، ومدرب محترف معتمد (CPT) من اتحاد المدربين العرب (ATU) ومن الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء ، (IAPPD) ، مخطط استراتيجي معتمد (CSP) من معهد مستشاري الاعمال(ICBC) ،مدير مبيعات دولي معتمد (CISM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) ، مدير تسويق معتمد (CMM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) وممثل معتمد لمركز الاتصال الدولي (CICCR) من معهد مستشار ي الأعمال – (ICBC) ، ومحترف دولي معتمد لخدمة العملاء (CICSP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI)- ، خبير مبيعات معتمد (CSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء (IAPPD)-المملكة المتحدة ، خبير معتمد في خدمة العملاء (CCSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص و الأداء (IAPPD) المملكة المتحدة ، مدير تدريب محترف دولي معتمد (CIPTM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، محترف تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، مدير تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ومقيم مؤسسي معتمد من المؤسسة الاوروبية لادارة الجودة EFQM
شارك وألقى العديد من ورش العمل لتدريب المهارات الشخصية محلياً وإقليمياً، وتنبع نقاط قوته من خلفيته المهنية وقدرته الفعالة على التعامل مع جميع أنواع الشخصيات. يعمل حاليًا كمدرب مستقل وميسّر.
