المدرب:سعيد محمد مصطفى أبو معلا
مقدمة عن البرنامج:
في عصر يشهد تسارعًا كبيرًا في الأعمال وتحديات في بيئة العمل المصرفي، تزداد الحاجة إلى إتقان مهارات الاتصال الفعّال كوسيلة أساسية للتعامل مع العملاء والزملاء وتحقيق أفضل أداء وظيفي.
يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تطوير قدرة المشاركين على التواصل بوضوح وثقة، وفهم الرسائل بشكل فعّال، سواء في المحادثات الفردية، الاجتماعات، الاتصالات الهاتفية أو عبر البريد الإلكتروني.
كما يركّز البرنامج على تحسين أساليب التواصل غير اللفظي، والكتابة المهنية، والاستماع النشط، بما يساهم في رفع جودة الخدمة المصرفية وتعزيز رضا العملاء وتسهيل العمل الجماعي.
الفئة المستهدفة
- موظفو البنوك بكافة مستوياتهم.
- موظفو خدمة العملاء.
- العاملون في المجالات الإدارية أو التنسيقية داخل القطاع المصرفي.
- أي شخص يرغب بتطوير مهارات الاتصال الشخصي والمهني في بيئة عمل تتطلب تواصلًا فعالًا.
الهدف العام للبرنامج:
تمكين المشاركين من بناء مهارات اتصال شاملة (لفظية، غير لفظية وكتابية) لتسهيل التفاعل الإيجابي مع الزملاء والعملاء، وزيادة فعالية الأداء وتحقيق رضا العملاء ضمن بيئة العمل المصرفي.
أهداف البرنامج:
- تعزيز الوعي بأهمية الاتصال الفعّال وتأثيره في النجاح الوظيفي، خاصة في القطاع المصرفي.
- تطوير مهارات الاستماع النشط والانتباه للتفاصيل في التفاعل مع الزملاء والعملاء.
- تحسين قدرات التعبير اللفظي واستخدام لغة واضحة ومناسبة للموقف.
- إتقان فنون التواصل غير اللفظي مثل لغة الجسد والتواصل البصري.
- تطوير مهارات الكتابة المهنية خاصة في إعداد رسائل البريد الإلكتروني والتقارير.
- تعلّم كيفية التعامل مع المواقف الصعبة، النزاعات، والشكاوى بأسلوب مهني.
- تحسين مهارات التحدث أمام الجمهور وتقديم العروض التقديمية بشكل جذّاب.
المحتويات
اليوم الأول
- تعريف المشاركين وأهمية الاتصال الفعّال وتوقعات البرنامج.
- أساسيات الاتصال الفعّال: مفهومه، عناصره، وأنواعه (اللفظي وغير اللفظي).
- العوائق الشائعة للاتصال وكيفية تجاوزها.
- الاستماع النشط: مهارات الانتباه والتفاعل وتفسير لغة الجسد.
- بناء رسائل واضحة واستخدام لغة مبسّطة.
- التواصل غير اللفظي: تأثير لغة الجسد، التواصل البصري، المظهر الشخصي.
- التواصل الكتابي: كتابة رسائل بريد إلكتروني احترافية، تنظيم الأفكار والرد على الاستفسارات.
- تقييم نهاية اليوم الأول وملاحظات ختامية.
اليوم الثاني
- استرجاع سريع لما تم تعلمه ومناقشة مواقف اتصالية صعبة.
- التواصل عبر الهاتف: التحضير للمكالمات، استخدام نبرة الصوت، إدارة المكالمات الصعبة.
- التعامل مع العملاء: فهم الاحتياجات، بناء علاقات إيجابية، إدارة النزاعات والشكاوى.
- التواصل الداخلي في بيئة العمل: الاجتماعات، التواصل مع الزملاء والرؤساء، تقديم العروض التقديمية.
- تنمية مهارات العرض والإصغاء، وكيفية قول “لا” بأسلوب مهني.
- تقييم وختام الدورة مع إعداد خطة تطبيق شخصية.
أساليب التدريب
- العصف الذهني والمناقشات المفتوحة.
- سيناريوهات تفاعلية وأنشطة تطبيقية.
- العمل الجماعي والألعاب التدريبية.
- فيديوهات تعليمية.
- تمارين عملية لتطبيق المهارات في سياقات العمل الحقيقي.
عدد ساعات الدورة :15 ساعة تدريبية
تاريخ الإنعقاد: أيام السبت (10+17/01/2026)
وقت الإنعقاد :من الساعة 9 صباحاً حتى 4:30 مساءً
مكان الانعقاد: المعهد المصرفي الفلسطيني
