المدرب: سمير الشيخ
مقدمة عن الدورة
تُعد هذه الدورة متطلبًا أساسيًا لموظفي القطاع المصرفي وجميع العاملين في بيئات ترتكز على خدمة العملاء، حيث تسلط الضوء على المهارات المتكاملة في إدارة العلاقات مع الزبائن. تهدف الدورة إلى تمكين المشاركين من بناء علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة والاحترافية، وتطوير فهم عميق لاحتياجات الزبائن بما يضمن تقديم تجارب مميزة تفوق التوقعات، وتدعم تحقيق رضا وولاء الزبائن، مما ينعكس إيجابًا على استدامة نجاح المؤسسة.
أهداف الدورة:
- تطوير مهارات المشاركين في إدارة علاقات الزبائن بأسلوب استراتيجي واحترافي.
- تعزيز القدرة على فهم الزبائن والتفاعل معهم وفق سلوكياتهم وتوقعاتهم.
- تمكين المشاركين من تبني ثقافة خدمة الزبائن كأسلوب عمل متكامل وليس فقط كهدف وظيفي.
- إكساب المشاركين أدوات ومهارات عملية لبناء الثقة والولاء وتحقيق رضا الزبائن.
- إدراك أهمية إدارة العلاقات كعامل رئيسي في التميز المؤسسي والنمو المستدام.
محتويات البرنامج :
أولا: مفاهيم إدارة علاقات الزبائن وجودة الخدمة
الجزء الأول: أساسيات إدارة علاقات الزبائن
- مقدمة وتعريف بإدارة علاقات الزبائن
- أهداف واستراتيجيات تعزيز رضا الزبائن
- من التقليدية إلى الحديثة في خدمة الزبائن
- مراحل تطوير العلاقات وتعزيز الولاء
- نشاط جماعي: مناقشة تجارب واقعية
الجزء الثاني: جودة الخدمة ومفاهيمها
- مفهوم الخدمة مقابل السلعة
- خصائص الخدمة المصرفية
- مفهوم الجودة وتأثيرها
- خطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن
- حالة دراسية: أثر الجودة المتدنية على رضا الزبائن
ثانيا: من التطبيق إلى التقييم
الجزء الأول: تطبيق إدارة علاقات الزبائن
- التخطيط والتنظيم
- إجراءات العمل وأفضل الممارسات
- تحديات التطبيق وكيفية التغلب عليها
- تمرين تطبيقي: وضع خطة CRM لمؤسسة مصرفية
الجزء الثاني: تقييم خدمة الزبائن
- تقييم أهمية العميل
- أساليب تقديم الخدمات
- قياس جودة الخدمة
- نشاط عملي: تحليل نتائج استبيانات رضا العملاء
- مراجعة مفاهيم اليوم والأسئلة المفتوحة
ثالثا: التعامل مع الشكاوى ومهارات الاتصال
الجزء الأول: شكاوى الزبائن والتعامل معها
- فوائد الشكاوى وأسبابها
- الافتراضات الخاطئة في التعامل مع الشكاوى
- مفاهيم سلوكية والأنماط السلوكية للعملاء
- تمثيل أدوار: مشهد واقعي لحل شكوى عميل
الجزء الثاني: الاتصال الفعّال مع الزبائن
- مفهوم الاتصال وأنواعه
- مقومات التواصل الناجح
- تمرين جماعي: سيناريوهات اتصال فعّال
- الختام والتوصيات:
o مراجعة شاملة للأهداف
o نقاش مفتوح وتقييم
آلية التدريب:
باستخدام الطرق التالية:
- تفاعلات جماعية
- تمارين عملية فردية وجماعية
3.إلقاء من خلال التدريب الزوم.
عدد ساعات : 12 ساعة
مكان الانعقاد : ZOOM
| اليوم
|
التاريخ
|
وقت البداية
|
وقت النهاية
|
المدة
|
|---|---|---|---|---|
| الاحد | 01/06/2025 | 17:30 | 20:30 | 03:00 |
| الاثنين | 02/06/2025 | 17:30 | 20:30 | 03:00 |
| الثلاثاء | 03/06/2025 | 17:30 | 20:30 | 03:00 |
| الاربعاء | 04/06/2025 | 17:30 | 20:30 | 03:00 |
