التميز في تجربة العميل: من الخدمة إلى الولاء

المدرب:ليث توفيق فكري العلمي

مقدمة عن البرنامج

في ظل بيئة الأعمال المتغيرة والمتطلبات المتزايدة للعملاء، لم يعد تقديم الخدمة الجيدة كافياً لتحقيق رضا العملاء، بل أصبح التميز في تجربة العميل عاملاً حاسماً في بناء الثقة وتعزيز الولاء. كما يعتمد الانتقال من المفهوم التقليدي لتقديم الخدمة إلى بناء تجربة متكاملة تشمل كل نقاط الاتصال مع العميل، مع تسليط الضوء على دور الموظفين والقيادة والتكنولوجيا في تحقيق تجربة استثنائية.

يهدف هذا البرنامج إلى تمكين المشاركين من فهم أعمق لمفهوم تجربة العميل، وكيفية تصميم رحلات عملاء مميزة تتجاوز التوقعات، وتعزز من ارتباط العميل بالمؤسسة على المدى الطويل.

 

الهدف العام

يهدف البرنامج إلى تطوير مهارات المشاركين في تصميم وتقديم تجربة عميل متميزة، تسهم في تعزيز رضا العملاء وبناء ولائهم المستدام للمؤسسة، من خلال فهم السلوكيات والتوقعات وتحسين نقاط التفاعل وتحقيق التميز التنافسي في السوق.

 

أهداف البرنامج التفصيلية:

في نهاية البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

               •             فهم مفهوم تجربة العميل وأثرها على نجاح البنك

               •             التفاعل مع العملاء بطريقة احترافية تضمن رضاهم وولائهم

               •             تطبيق مبادئ بسيطة وعملية لتحسين كل نقطة تواصل مع العميل

               •             التعامل مع المواقف الصعبة والشكاوى بذكاء عاطفي واحترافية

 

الفئة المستهدفة:

موظفو فروع البنوك (الاستقبال، خدمة العملاء، الكاشير، مسؤولي العلاقات، موظفي القروض)

 

محتويات البرنامج

اليوم الأول: فهم تجربة العميل وتطوير التفاعل البشري

      1.           ما هي تجربة العميل؟ ولماذا هي مهمة؟

               •             الفرق بين “الخدمة” و”التجربة”

               •             سلوك العميل اليوم: أكثر وعياً، أقل ولاءً

               •             دورة حياة العميل داخل الفرع المصرفي

    2.           ركائز تجربة العميل المصرفي

               •             سهولة الوصول

               •             التفاعل البشري الاحترافي

               •             الثقة والشفافية

               •             التخصيص والاهتمام الشخصي

      3.           لحظات الحقيقة (Moments of Truth)

               •             أول انطباع عند دخول الفرع

               •             نبرة الصوت، تعابير الوجه، لغة الجسد

               •             كيف تُصنع الانطباعات الإيجابية؟

      4.           أنماط العملاء وسلوكياتهم

               •             عميل متعجل / عميل متوتر / عميل كثير الأسئلة

               •             كيف نعدل أسلوبنا حسب كل نمط؟

               •             تمرين تفاعلي: تحليل مواقف وتحديد أفضل رد فعل

        5.           أدوات بسيطة لإبهار العميل

               •             استخدام الاسم الشخصي

               •             إنهاء الخدمة بابتسامة وعبارة إيجابية

               •             المتابعة بعد الخدمة

 

اليوم الثاني: التعامل مع التحديات وتعزيز الولاء

    1.           الذكاء العاطفي وتجربة العميل

               •             كيف أتحكم بمشاعري؟

               •             الإصغاء بتعاطف والرد بدون انفعال

               •             تمرين: تحويل التوتر إلى تعاطف

      2.           فن التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة

               •             نموذج “استمع – تعاطف – حل – تابع”

               •             ماذا نقول؟ وماذا نتجنب؟

               •             لعب أدوار (Role Play): عميل غاضب – خدمة غير مرضية – خطأ مصرفي

    3.           كيف نخلق عميلًا وفيًّا؟

               •             الفرق بين “الرضا” و”الولاء”

               •             التعامل مع العميل بعد الخدمة

               •             بناء الثقة الطويلة الأمد

  4.           قياس وتحسين تجربة العميل داخل الفرع

               •             مؤشرات تجربة العميل (NPS – CES – CSAT)

               •             كيف أقيّم نفسي يوميًا كمقدم خدمة؟

               •             خطة تحسين فردية لكل موظف

    5.           الختام وخطة العمل الشخصية

               •             تمرين ختامي: “ما الذي سأغيره غداً؟”

               •             كتابة خطة شخصية صغيرة للتحسين

               •             مشاركة أبرز النقاط والتعلم الجماعي

 

الأساليب والوسائل التدريبية:

               •             تمارين تطبيقية ولعب أدوار

               •             مناقشات تفاعلية

               •             فيديوهات قصيرة وتحليلها

               •             استبيان قبلي وبعدي لقياس الأثر