المدرب:ثائر اسامه عنبوسي
مقدمة عن البرنامج:
تعد شكاوى العملاء جزء مهم من مرحلة المتابعة والتقييم والتغذية الراجعة لأي عملية انتاجية أو بيعية، .. منظمة. حيث تعتبر الشكاوى المقدمة من العملاء كملاحظات سلبية على المنتج أو الخدمة، فرصة ذهبية للوقوف على جوانب القصور والانحرافات السلبية، بهدف تحويل نقاط الضعف الى نقاط قوة، وفرصة أيضا لتطوير الخدمات والمنتجات والارتقاء بمستويات الجودة وبالتالي تطوير اعمال المؤسسات. ونظرا لأهمية شكاوى العملاء فإن التعامل مع الشكاوى والاعتراضات بحاجة الى مهارات واجراءات خاصة للتعامل مع الشكاوى المقدمة من العملاء تجاه خدمات ومنتجات المؤسسات المختلفة.وبالتالي صمم هذا البرنامج التدريبي لتعريف المشاركين فيه على مفهوم شكاوى العملاء وانواعها المختلفة، واكسابهم المهارات والخبرات الاساسية اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء.
الفئة المستهدفة:
- موظفي الفروع ومراكز الاعمال الذين يتعاملون مع الجمهور.
- موظفي دوائر الامتثال.
- الهدف العام للبرنامج:
يهدف هذا البرنامج التدريبي للتعرف على مفهوم الشكاوى المقدمة من العملاء وانواعها، والتعرف على المنهجيات المتبعه من قبل المصارف وسلطة النقد الفلسطينية للتعامل مع الشكاوى المقدمة من العملاء.
أهداف البرنامج:
يهدف هذا البرنامج الى التعرف على:
- مفهوم الشكاوى وانواعها.
- أهمية معالجة شكاوى العملاء، وفن تحويل الشكاوى الى فرص تسويقية.
- آليات التعامل مع شكاوى الجمهور باحترافية ومهنية عالية.
- أهم المهارات اللازمة للتعامل مع العملاء مقدمي الشكاوى والاعتراضات.
- وحدات معالجة الشكاوى في البنوك، وسياسات واجراءات التعامل مع الشكاوى المقدمة من العملاء، استنادا إلى تعليمات سلطة النقد الفلسطينية الناظمة لآليات معالجة الشكاوى.
- المحتوى التدريبي لليوم الاول:
- مفهوم شكاوى العملاء وانواع الشكاوى.
- أهمية معالجة الشكاوى المقدمة من العملاء وتحويلها الى ميزة تنافسية.
- المهارات الاساسية اللازمة لمعالجة شكاوى العملاء بمهنية واحترافية.
- المحتوى التدريبي لليوم الثاني:
- خطوات واجراءات التعامل مع شكاوى العملاء.
- سياسات معالجة الشكاوى في البنوك، واستنادا الى تعليمات سلطة النقد الفلسطينية ذات الصلة.
- حالات عملية.
- أساليب التدريب:
- أساليب العرض.
- المشاركة ومجموعات العمل.
- حالات عملية.
- العصف الذهني.
