المدرب:د.ليث العلمي
مقدمة البرنامج :
– تعريف خدمة العملاء وأهميتها.
– أنواع الشكاوى وكيفية تصنيفها.
– أهمية معالجة شكاوى العملاء وتأثيرها على سمعة الشركة.
محتويات البرنامج :
1 فهم العميل والشكاوى:
– تحليل دوافع العميل لتقديم الشكوى.
– التعرف على أنماط العملاء وكيفية التعامل مع كل نمط.
– تحليل توقعات العملاء وأسباب التذمر.
2 مهارات الاتصال الفعّال مع العملاء
– مهارات الاستماع الفعّال للتعامل مع الشكاوى.
– إدارة الحوارات الصعبة مع العملاء الغاضبين.
– كيفية تقديم الاعتذار الفعّال والتعاطف مع العميل.
3 حل الشكاوى بطرق إبداعية:
– خطوات حل الشكوى بشكل احترافي.
– تطبيق التفكير الإبداعي لإيجاد حلول سريعة.
– تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين تجربة العميل.
- التعامل مع العملاء الغاضبين والمزعجين
– استراتيجيات التهدئة الفعّالة.
– طرق إدارة الشكاوى المتكررة والمزعجة.
– الحفاظ على هدوء الأعصاب أثناء المواقف الصعبة.
- تقييم وتحليل الشكاوى لتحسين الأداء:
– أهمية توثيق الشكاوى وتحليلها.
– استخدام الشكاوى كأداة لتحسين العمليات والخدمات.
– تقييم أداء الموظفين في التعامل مع الشكاوى.
أهداف البرنامج :
التمكن من المحاور السابقة
– القدرة على تطبيق عملي لحالات دراسية.
عدد الساعات : 12 ساعة تدريبية .
تاريخ الانعقاد : زووم من الاحد الى الاربعاء 27-30 / 10 /2024
وقت الانعقاد : 17:30 مساءا – 20:30 مساءا
مكان الانعقاد : عبر تقنية زووم
الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و (140$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء.
معلومات عن المدرب:
ليث توفيق العلمي هو خبير إداري، مستشار تدريب ومدرب دولي معتمد ومقيم في التميز المؤسسي، بخبرة عملية وادارية متنوعة تتجاوز اثنان وعشرون عامًا في تطوير المبيعات وخدمة العملاء وتجارب المتعاملين وبناء القدرات التنظيمية وتطوير الإدارة التنفيذية.
حاصل على شهادة بكالوريوس علوم الكمبيوتر(هندسة البرمجيات) من جامعة الأميرة سمية للتكنولوجيا (PSUT), و يعمل كمستشار اداري لعدة شركات ومؤسسات في الاردن وكمدرب محترف مستقل لعدة مراكز ومعاهد تدريبية واستشارية وكمقيم مستقل في التميز المؤسسي لدى مركز الملك عبداالله الثاني للتميز .
بالإضافة إلى ذلك يحمل السيد العلمي عدة شهادات مهنية دولية احترافية من المعاهد الرائدة في مجالات التدريب والمبيعات وإدارة خدمة العملاء : مدرب محترف دولي معتمد (CIPT) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، ومدرب محترف معتمد (CPT) من اتحاد المدربين العرب (ATU) ومن الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء ، (IAPPD) ، مخطط استراتيجي معتمد (CSP) من معهد مستشاري الاعمال(ICBC) ،مدير مبيعات دولي معتمد (CISM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) ، مدير تسويق معتمد (CMM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) وممثل معتمد لمركز الاتصال الدولي (CICCR) من معهد مستشار ي الأعمال – (ICBC) ، ومحترف دولي معتمد لخدمة العملاء (CICSP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI)- ، خبير مبيعات معتمد (CSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء (IAPPD)-المملكة المتحدة ، خبير معتمد في خدمة العملاء (CCSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص و الأداء (IAPPD) المملكة المتحدة ، مدير تدريب محترف دولي معتمد (CIPTM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، محترف تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، مدير تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ومقيم مؤسسي معتمد من المؤسسة الاوروبية لادارة الجودة EFQM
شارك وألقى العديد من ورش العمل لتدريب المهارات الشخصية محلياً وإقليمياً، وتنبع نقاط قوته من خلفيته المهنية وقدرته الفعالة على التعامل مع جميع أنواع الشخصيات. يعمل حاليًا كمدرب مستقل وميسّر.
