المدرب: د.ليث العلمي
مقدمة عن الدورة:
ادارة تجربة العملاء
تدرك الشركات وأصحاب العلامات التجارية ان استمتاع او معاناة العملاء في تجربتهم مع المنتج او الخدمة هي احد الأمور الهامة في الحفاظ على النمو وربحية الشركة والقدرة على الاحتفاظ بالعميل ورضاؤه، دورة إدارة تجربة العملاء تركز على تطوير وتنفيذ استراتيجيات ادارة تجربة العملاء، وقياسها، وتنفيذها. حيث توفر الدورة فهماً أعمق لأساسيات إدارة تجربة العملاء. وتوجيه المشاركين نحو الطريق الصحيح ليصبحوا متخصصين في إدارة تجربة العملاء ومعالجة واحدة من الاحتياجات الأسرع نموا في الشركات الكبرى والحديثة.
وبشكل مبسط فان تجربة العملاء Customer Experience هى إدراك العميل العقلاني والبدني والعاطفي والتفاعل النفسي مع أي جزء من اجزاء الشركة وخدماتها ومنتجاتها، وتؤثر كل تلك العوامل على سلوكيات العملاء وبناء ذكرياتهم وتجاربهم مع المنتج او الخدمة والتي تؤدي في النهاية الى ولاء العملاء او تكون صورة سلبية لدى العميل عن الشركة.
أهداف الدورة:
تهدف الدورة الى تأهيل الحضور ليكونوا ملمين بالمواضيع التالية:
- فهم المصطلحات المختلفة في مجال إدارة تجربة العملاء.
- كيفية معالجة وتحليل المعلومات والبيانات المتعلقة بالعملاء.
- مفهوم ولاء العميل وكيفية تحقيق رضاء العملاء والحفاظ عليهم.
- فهم تأثير إدارة تجربة العملاء على أداء الأعمال التجارية (الاستدامة، النمو، الربح، الكفاءة والمبيعات).
- تحليل تجربة العملاء من خلال استخدام منهجيات قياس مختلفة (صوت العميل، قياس رضا العميل ومؤشرات رضا العملاء).
الفئات المستهدفة :
- المسؤولين عن إدارة الموقع الالكترونية،
- مدراء المشاريع، المصممين، مديري المنتجات والمسوقين.
- الافراد المتحمسين لبناء تجربة مثيرة للعملاء والتى تؤدى الى نتائج حقيقية.
- موظفي التسويق والمبيعات وبالاخص موظفي التسويق الالكتروني للمنتجات والخدمات في البنوك.
- المسؤولين عن اشهار المواقع وتنفيذ حملات التسويق الالكتروني.
- مديري التسويق ومديري المنتجات والعلامات التجارية.
محاور الدورة:
- المبادئ الأساسية لإدارة تجربة العملاء
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل
- فهم عقلية العميل
- تقييم وتفسير وقياس تجربة العملاء
- خلق ثقافة متمحورة حول العملاء
- تطوير وتصميم وتنفيذ استراتيجيات لتجربة العملاء
- منهجية إنشاء المحتوى القادر على تحقيق الارتباط مع العملاء
- تقييم تجربة العميل
- رسم خريطة رحلة العميل من بدايته كعميل محتمل وحتى الوصول الى عميل دائم ومستمر(خارطة الطريق)
- رحلة العملاء كعدسة تعكس تجربة المنتج
- كيفية اتخاذ العميل لقرار الشراء وطرق محاكاة العميل فى طرق التفكير ومعالجة المعلومات
- قياس الجدوى من تطبيق ادارة تجربة العملاء داخل المنظمة
- كيفية إنشاء علاقات مع العميل على المدى الطويل
- تجربة العملاء الرقمية
- محاكاة العملاء وتقديم ومعالجة المعلومات
- عرض تجارب بعض الشركات فى تطبيق إدارة تجربة العملاء
أهمية الدورة :
- إذا كانت شركتك تسعي الي بناء علامتها التجارية وبناء تجارب مميزة للعملاء وتوطيد الثقة معهم فان تلك الدورة تؤهلك لتحصل على دور هام فى وان تكون ضمن فريق العمل المؤهل لذلك.
- إذا كنت تخطط لبدء مشروعك التجاري الخاص بك وترغب فى تسويق منتجك وخدماتك من خلال بناء علاقات متميزة مع العملاء وبناء جسر من الثقة وتطبيق العلوم الحديثة لتكون فى مكان آمن بعيد عن منافسيك يمكنك الانضمام الى ذلك البرنامج التدريبي وبدء مشروعك.
- هذه الدورة قد تكون مفيدة للباحثين عن فرص عمل فى الشركات والمؤسسات للعمل ضمن إدارات التسويق الالكتروني وتسويق واشهار الخدمات والمنتجات والعلامات التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي والراغبين فى الترقي والحصول على مهام وظيفية اكبر ضمن عملهم الحالي.
أساليب الدورة :
- يتم تقديم الدورة عن طريق التعليم عن طريق الممارسة، تفاعل المشاركين فى الدورة، المناقشات المفتوحة، وتحفيز الحضور لتبادل خبراتهم ومعرفتهم.
- يتم تقديم الدورة بواسطة مدرب محترف ذو خبرة فى تطبيق وتطوير منظومة ادارة تجربة العملاء وتطوير الاعمال.
عدد الساعات : 12 ساعة تدريبية .
تاريخ الانعقاد : أيام الأحد حتى الأربعاء 21-24/01/2024
وقت الانعقاد : 17:30 -20:30
مكان الانعقاد : ZOOM
الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و (140$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء.
معلومات عن المدرب:
ليث توفيق العلمي هو خبير إداري، مستشار تدريب ومدرب دولي معتمد ومقيم في التميز المؤسسي، بخبرة عملية وادارية متنوعة تتجاوز اثنان وعشرون عامًا في تطوير المبيعات وخدمة العملاء وتجارب المتعاملين وبناء القدرات التنظيمية وتطوير الإدارة التنفيذية.
حاصل على شهادة بكالوريوس علوم الكمبيوتر(هندسة البرمجيات) من جامعة الأميرة سمية للتكنولوجيا (PSUT), و يعمل كمستشار اداري لعدة شركات ومؤسسات في الاردن وكمدرب محترف مستقل لعدة مراكز ومعاهد تدريبية واستشارية وكمقيم مستقل في التميز المؤسسي لدى مركز الملك عبداالله الثاني للتميز .
بالإضافة إلى ذلك يحمل السيد العلمي عدة شهادات مهنية دولية احترافية من المعاهد الرائدة في مجالات التدريب والمبيعات وإدارة خدمة العملاء : مدرب محترف دولي معتمد (CIPT) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، ومدرب محترف معتمد (CPT) من اتحاد المدربين العرب (ATU) ومن الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء ، (IAPPD) ، مخطط استراتيجي معتمد (CSP) من معهد مستشاري الاعمال(ICBC) ،مدير مبيعات دولي معتمد (CISM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) ، مدير تسويق معتمد (CMM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) وممثل معتمد لمركز الاتصال الدولي (CICCR) من معهد مستشار ي الأعمال – (ICBC) ، ومحترف دولي معتمد لخدمة العملاء (CICSP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI)- ، خبير مبيعات معتمد (CSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء (IAPPD)-المملكة المتحدة ، خبير معتمد في خدمة العملاء (CCSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص و الأداء (IAPPD) المملكة المتحدة ، مدير تدريب محترف دولي معتمد (CIPTM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، محترف تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، مدير تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ومقيم مؤسسي معتمد من المؤسسة الاوروبية لادارة الجودة EFQM
شارك وألقى العديد من ورش العمل لتدريب المهارات الشخصية محلياً وإقليمياً، وتنبع نقاط قوته من خلفيته المهنية وقدرته الفعالة على التعامل مع جميع أنواع الشخصيات. يعمل حاليًا كمدرب مستقل وميسّر.
