التعامل مع شكاوى العملاء

المدرب:حسام فؤاد مصطفى نزال

مقدمة:

مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد لأي شركة او بنك  كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.اذا لم تكن هناك شكاوي ،علينا ان لا نركن بان الامور على ما يرام،لماذا؟ لأن العملاء في معظمهم لا يشتكون ، وبالتالي نبدأ بخسارة العملاء دون ان نعرف أنهم غير راضيين ولا يريدون الشكوى لأن البدائل لديهم كثيرة ولا داعي للغلية في تقديم شكوى لنا.

الفئة المستهدفة :

  لجميع الموظفين  في البنك وعلى اي مستوى اداري.

الهدف العام:

 تهدف هذه الدورة الى تطوير مهارات وقدرات المتدربين على التعامل مع شكاوي العملاء المختلفة سواء كانت الشكوى من خلال الهاتف او مباشرة او من خلال صناديق الشكاوي إن وُجِدَت .

أهداف البرنامج:

• تعريف المشاركين بمفهوم خدمة العملاء وأهميتها.
• تعريف المشاركين بأنواع الشكاوى وكيفية تصنيفها.
• أهمية معالجة شكاوى العملاء وتأثيرها على سمعة الشركة.

المحتويات:

اليوم الأول :

المفهوم العام لشكاوي العملاء ،مدخل الى الشكاوي:

• ما هي الخدمة المتميزة؟
• عناصر النجاح في تقديم الخدمة المتميزة. قواعد اساسية في تقديم خدمة متميزة للعملاء.
• معايير تقييم العميل للخدمة المتميزة.
• اهمية ادارة توقعات العملاء.
• الإعتراض والشكوى،هل من فَرق؟
• تعريف الشكوى ، أهمية الشكاوي للبنك.
• على ماذا يشكوا العملاء؟ و لماذا لا يشتكي العملاء؟
• العميل المتذمر افضل،الشكوى كفرصة للتطوير.
• تصنيف أنواع الشكاوى (الخدمية، التقنية، المالية، السلوكية).
• تأثير الشكاوى على سمعة البنك وأدائه المالي.

مهارات الاستماع والتواصل الفعّال:

• الاستماع النشط وتقنيات الفهم العميق.
• طرح الأسئلة المناسبة (المفتوحة والمغلقة) لتحليل الشكوى.
• مهارات الحفاظ على الهدوء أثناء الحديث مع العملاء.

اليوم الثاني:

اسباب شكاوي العملاء.

• كيف نقلل الشكاوي الى الحد الأدنى.
• القواعد السلوكية  الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوي العملاء.
• كيف نتعامل مع الشكاوى المباشرة من العملاء

خطوات معالجة الشكاوى باحترافية:

• خطوات حل الشكوى: الاستقبال، التحقق، تقديم الحلول، المتابعة.
• طرق تقديم حلول إبداعية.
• كيفية تسجيل الشكوى للاستفادة المستقبلية، تصميم نموذج لتسجيل ومعالجة الشكاوى داخل البنك.
• التعامل مع الشكاوي من خلال الهاتف،الايميل.
• ماذا تفعل المنظمات حتى تدير شكاوى العملاء بفاعلية؟
• اهمية التأكد من رضى العملاء حتى و لو لم يكن هناك شكاوي.
• الوصايا الذهبية في التعامل مع شكاوي العملاء.

 التعامل مع العملاء الصعبين والمواقف الحرجة:

• أنواع العملاء الصعبين (الغاضب، الصامت، المشتكي الدائم).
• استراتيجيات التعامل مع كل نوع.
• إدارة المواقف الحرجة والتصعيد.

استخدام التكنولوجيا في إدارة الشكاوى:

• أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• كيفية استخدام التكنولوجيا لتحليل اتجاهات الشكاوى.
• قياس نجاح الحلول المقدمة للعملاء.

 تحويل الشكاوى إلى فرص:

• كيفية الاستفادة من الشكاوى لتحسين الخدمات.
• بناء الثقة مع العميل بعد حل الشكوى.
• تطوير ثقافة داخل البنك لإدارة الشكاوى بكفاءة

منهجية التدريب :

تم تصميم هذا البرنامج ليكون مزيجا من التيسير والتفاعل بين المتدربين في ممارسة مهاراتهم من خلال المؤسسات التي يعملون فيها وذلك من خلال :

• العصف الذهني و توليد الأفكار .
• عرض ونقاش والعمل ضمن فرق العمل .
• التطبيق العملي و تمارين وحالات عملية  بطريقة سيفي CEFE Mythology .

عدد ساعات الدورة : 15 ساعة تدريبية

مواعيد الإنعقاد:

مكان الإنعقاد: المعهد المصرفي الفلسطيني – رام الله

الرسوم : للاعضاء(160$) ، لغير الاعضاء (180$)