المدرب: سمير الشيخ
مقدمة عن البرنامج
دورة حيوية لموظفي البنوك تعزز معرفتهم ومهاراتهم في خدمة الزبائن، مما يمكنهم من تقديم خدمة استثنائية تلبي احتياجات الزبائن وتفوق توقعاتهم. من خلال اكتساب المفاهيم الأساسية لإدارة العلاقات مع الزبائن، حيث سيتمكن الموظفون من بناء ثقة الزبائن وزيادة رضاهم، مما يعزز ولاءهم ويساهم في تحقيق النجاح المستدام للبنك.
الفئة المستهدفة
1.موظفو خدمة الزبائن (Customer Service Representatives):
العاملون في الصفوف الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع الزبائن لتقديم الخدمات اليومية والإجابة على الاستفسارات.
2.موظفو قسم الشكاوى (Complaints Department):
العاملون المسؤولون عن استقبال ومعالجة شكاوى الزبائن وضمان حلها بفعالية.
3.موظفو المبيعات والمنتجات البنكية (Sales and Product Officers):
المسؤولون عن تسويق وبيع الخدمات والمنتجات البنكية المختلفة (مثل القروض، البطاقات الائتمانية، وحسابات التوفير).
4.موظفو الدعم الفني والإلكتروني (IT & Digital Banking Support):
العاملون الذين يتعاملون مع الزبائن في تقديم الدعم للخدمات الرقمية (مثل تطبيقات الموبايل، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت).
الهدف العام من البرنامج
تنمية معرفة المشاركين وتعزيز مهاراتهم في فن خدمة الزبائن من خلال التفكير بالزبائن بصورة أشمل وبأسلوب أفضل إضافة الى القدرة الى فهم أن خدمة الزبائن هو منهاج وثقافة وأسلوب عمل وليس مجرد هدف.
أهداف البرنامج
- تحسين مهارات التواصل: من خلال تزويد المشاركين بمهارات كيفية التفاعل مع الزبائن بفعالية سواء عبر الهاتف أو عبر الإنترنت أو وجهاً لوجه باستخدام لغة واضحة ومهنية.
- فهم احتياجات الزبائن: من خلال تمكين المشاركين من تحليل توقعات الزبائن وتفهم مشاكلهم بشكل أعمق لتقديم حلول سريعة وفعّالة.
- إدارة الشكاوى والتعامل مع الزبائن غير الراضين: من خلال تعليم أساليب احترافية للتعامل مع الشكاوى وتحويل التجارب السلبية إلى إيجابية.
- تعزيز ثقافة خدمة الزبائن: من خلال غرس قيم التميز في خدمة الزبائن كجزء أساسي من ثقافة المؤسسة، مما يعزز الانتماء والالتزام لدى الموظفين.
- تحقيق الكفاءة التشغيلية: تمن خلال تحسين العمليات الداخلية لضمان سرعة ودقة الاستجابة لطلبات الزبائن.
- قياس رضا الزبائن وتحسين الأداء: من خلال توفير أدوات لقياس مستوى رضا الزبائن واستخدام النتائج لتحسين الخدمات المقدمة لهم.
محتويات البرنامج
اليوم الأول: الأساسيات والمفاهيم التأسيسية
الجزء الأول: إدارة علاقات الزبائن
- مفهوم وإطار إدارة علاقات الزبائن
- أهداف واستراتيجيات تعزيز رضا الزبائن
- التطور من المفهوم التقليدي إلى الحديث في خدمة الزبائن
- مراحل إدارة العلاقات وتطويرها
- تعزيز ولاء الزبائن لتحقيق النجاح المستدام
نشاط عملي:
مناقشة جماعية: تحليل تجارب الزبائن والتعرف على ممارسات إيجابية لتعزيز العلاقات مع الزبائن من خلال توزيع اختبار استكشافي.
الجزء الثاني: تطبيق إدارة علاقات الزبائن
- تخطيط إدارة علاقات الزبائن
- تنظيم وهيكلة إدارة علاقات الزبائن
- إجراءات العمل وأفضل الممارسات
- تحديات تطبيق إدارة علاقات الزبائن وكيفية التغلب عليها
نشاط عملي:
تمرين جماعي: وضع خطة تطبيق إدارة علاقات الزبائن في سيناريو عملي من خلال نماذج اختبارات، يليه عرض ونقاش.
الجزء الثالث: مفاهيم الخدمة وجودة الخدمة
- مفهوم الخدمة والسلعة
- خصائص الخدمة المصرفية
- مفهوم وتعريف الجودة
- تأثير الجودة المتدنية على الأعمال
نشاط عملي:
مناقشة حالة دراسية: تحليل آثار الجودة المنخفضة على ولاء الزبائن من خلال اختبارات استكشافية .
اليوم الثاني: المهارات التطبيقية وحلول للتحديات
الجزء الأول: خدمة الزبائن وجودة الأداء
- أساليب تقديم الخدمات
- تقييم أهمية العميل
- قياس جودة خدمة الزبائن
- خطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن
نشاط عملي:
تمرين جماعي: قياس رضا الزبائن وتحليل النتائج من خلال اختبارات استكشافية.
الجزء الثاني: شكاوى الزبائن والتعامل معهم
- فوائد الشكاوى
- أسباب شكوى الزبائن وكيفية التعامل معها
- الافتراضات الخاطئة للتعامل مع شكاوى الزبائن
- مفاهيم سلوكية للتعامل
- الأنماط السلوكية للعملاء وكيفية التعامل معهم
نشاط عملي:
تمثيل أدوار: التعامل مع مواقف شكاوى الزبائن بطرق مبتكرة لتحسين الخدمة من خلال اختبارات استكشافية.
الجزء الثالث: مهارات الاتصال الناجح
- مفهوم ومعنى الاتصال
- أنواع الاتصال
- مقومات التواصل الناجح مع الزبائن
نشاط عملي:
تمرين جماعي: تنفيذ سيناريوهات للتواصل الفعّال مع الزبائن المختلفين من خلال اختبارات استكشافية.
أساليب التدريب
باستخدام الطرق التالية:
- تفاعلات جماعية
- تمارين عملية فردية وجماعية
- إلقاء من خلال التدريب الوجاهي.
| عدد الساعات | المدرب | تاريخ الانعقاد | الرسوم للاعضاء | الرسوم لغير الاعضاء |
| 15 | سمير الشيخ | 12+19/4/2025 | 140 | 160 |
