المدرب: أ.حسام نزال
مقدمة
في عالم الأعمال الشديد التنافس،وفي بيئة إقتصادية صعبة والعمل البنكي واحدا منها ، يتطلع العملاء الى تلقي خدمات متميزة تفوق توقعاتهم .ولأن البدائل لديهم كثيرة وعلينا أن نبذل جهودا جادة للمحافظة عليهم لانهم ( العملاء) يسعون الى التعامل مع البنوك والشركات التي تقدرهم ويتعاملون معهم بطريقة راقية ومختلفة عن المنافسين.السلع والخدمات متشابهة والذي يجب ان يميزنا هو طريقة واسلوب تقديم الخدمة المتميزة.
الهدف العام
مع نهاية التدريب من المأمول أن تزداد قناعة المتدربين بأن عملاء البنك هم اساس العمل وهم موجودين لتقديم خدمة متميزة لهم .إن تكلفة المحافظة على عميل حالي تعادل 1/7 من تكلفة إحضارعميل جديد للبنك ، وبالتالي فإن ما سيقوم به هذا التدريب هو بناء ثقافة مهنية قائمة على التميز في تقديم خدمة رائعة للعملاء وعمل كل المطلوب للمحافظة عليهم .
مع نهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على :
- وصف الخدمة المتميزة والتي تفوق توقعات العملاء والعمل على تطبيقها من الجميع وكعمل جماعي .
- تحديد جوانب الخدمة المتميزة والمحافظة عليهم
- التعرف على الفوائد الشخصية التي سيتم تحقيقها من تقديم خدمة متميزة والتي سيستفيد منها الجميع .
- التعامل مع انماط السلوك المختلفة من العملاء بمهنية عاية بما يضمن رضى العملاء ويساعد على المحافظة عليه.
- تحديد أهم المعيقات التي تمنع المتدربين من تقديم خدمة متميزة للعمل على تجنبها .
- الرد بمهنية عالية على الإعتراضات المختلفة من العملاء والتعامل مع شكاويهم بنجاح.
- وضع قواعد محددة لتقديم خدمة متميزة للعملاء وتطبيقها من جميع الموظفين.
محتويات البرنامج:
* العميل في قلب العملية التسويقية للبنك:
-تطور النظرة الى العملاء والإهتمام بترك تجربة مثالية في التعامل معهم.
-خدمة العملاء كثقافة/استراتيجية وليست كقسم او دائرة في البنك.
-أهمية العملاء للبنك ، لماذا علينا جميعا أن نحافظ عليهم؟
*ما هي الخدمة المتيزة وما الفرق بينها وبين الخدمة التي يبيعها البنك؟
-مفهوم الخدمة المتميزة للعملاء .
-الفرق بين السلع والخدمات ، وبين الخدمات المباعة وبين خدمة العملاء.
-مستويات الخدمة المتميزة للعملاء.
ا-هم المعيقات امام تقديم خدمة متميزة للعملاء وكيف نتعامل معها.
-خدمة العملاء الداخليين،نحن عملاء عند بعضنا البعض
*تنمية قدرات المتدربين على اكتساب مهارات التميز في تقديم الخدمة:
-المهارات المطلوبة لتقديم خدمة متميزة للعملاء.
-العائد من تقديم خدمة متميزة للعملاء والمحافظة عليهم، للموظف والبنك.
-بناء ثقافة خدمة العملاء الإيجابية كفريق – كيفية بناء موقف إيجابي تجاه العملاء
*تطبيقات في خدمة العملاء
-إدارة وتجاوز توقعات العملاء من الخدمة المقدمة لهم.
-التعرف الى عناصر الخدمة المتميزة التي تفوق توقعات العملاء.
-تعلم وبناء مهارات جديدة في خدمة العملاء.
-التعامل مع الإعتراضات المختلفة : كيف نتعامل مع الإعتراضات المختلفة.
-التعامل مع شكاوي العملاء ،على ماذا يشكتكي العملاء؟ ولماذا لا يشتكي معظمهم؟ وكيف نتعامل مع الشكاوي؟
*التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء
-نحن لا نختار عملاءنا،علينا ان نتعامل معهم مهما كانوا
-تصنيف العملاء لماذا؟
-كيف نتعامل باحتراف مع كل نوع منهم؟
-كيف نتعامل مع الزبون الغاضب؟
*مقدم الخدمة،تصنيف الموظفين في تقديم خدمات متميزة للعملاء،من أي الأنواع انت؟
-كيف تصنف نفسك كمقدم للخدمة؟
-صفات مقدم الخدمة المتميزة
الفئة المستهدفة : لجميع العاملين في البنك
منهجية التدريب : تم تصميم هذا البرنامج ليكون مزيجا من التيسير والتفاعل بين المتدربين في ممارسة مهاراتهم وممارسة المهارات التي يتعلمونها وذلك من خلال :
- العصف الذهني و توليد الأفكار .Brain storming
- فرق عمل Teamwork
- عرض ونقاش Discussion
- حالات دراسية Case studies
- العمل في مجموعات صغيرة .Focus groups
- التطبيق العملي و تمارين وحالات عملية بطريقة سيفي,Learning by doing ) CEFE Mythology) .
- محاكاة التعامل مع الانواع المختلفة من العملاء .Simulation
- قياس مستوى المعرفة والمهارةmeasurement capabilities
- عرض شرائح PowerPoint
- عرض افلامVideos
عدد الساعات : 12 ساعات تدريبية .
تاريخ الانعقاد : زووم من الاحد – الأربعاء 11-14/08/2024
وقت الانعقاد : 17:30 – 20:30
مكان الانعقاد : ZOOM
الرسوم: ( 120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و ( 140$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء
معلومات عن المدرب :
أ.حســــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــام فؤاد نزال إستشاري ومدرب في مجالات التطوير المؤسساتي والتنمية البشرية
إستشاري ومدرب قاد آلاف الموظفين وحقق أهداف الشركات والمؤسسات التي عمل بها على مدار عشرات السنوات وبخبرة عملية عالمية ومحلية .متميز في تقديم تدريبات تقوم على ربط التدريب بواقع الشركات والبنوك التي يدرب موظفيها وبطريقة بعيدة عن أسلوب المحاضرة والإملاء وبما يعزز الأهداف التي تسعى كل من المؤسسة والمتدرب لتحقيقها وبعيدة عن الملل والنمطية في التدريب .يطبق أساليب تدريبة غير تقليدية تقوم على مبدأ التعلم بالعمل مما يعزز مشاركة جميع المتدربين طواعية وبطريقة عملية تطبيقية مما تساعد المشاركين على نقل ما طبقوه في التدريب على مكان عملهم. درب آلاف الساعات لآلاف المتدربين في مهارات أساسية بطريقة مهنية تهدف الى تطوير مهارات المشاركين في المواضيع المختلفة التي يدربها.
وفي الجانب الإستشاري ساعد العديد من الشركات على تطوير أدائها وتحقيق اهدافها والى تحقيق الربح والإستقرار بالرغم عن الظروف الصعبة التي كانت تتعرض لها هذه الشركات.
الشهادات الأكاديمية : بكالوريوس إدارة الأعمال / الجامعة الأردنية
شهادات متخصصة في التدريب حاصل عليها المدرب : 85 ساعة تدريبة في تدريب المدربين من مؤسسة Olde Vechte Foundation in the Netherlands ، شهادة تدريب المدربين بطريقة CEFE من المؤسسات الصغيرة .
خبرة عامة للمدرب وخبرة في مجال موضوع الدورة : أكثر من 14 سنه في مجال التدريب في مواضيع تدريبية بطريقة محترفة
