قياس وتحليل رضا العملاء ومؤشر صافي الترويج (NPS)

المدرب: ليث العلمي

مقدمة عن البرنامج

يتناول البرنامج أساليب قياس وتحليل رضا العملاء وتجربتهم في القطاع المصرفي، مع التركيز على مؤشر صافي الترويج (NPS) كأداة لقياس ولاء العملاء. كما يستعرض كيفية تصميم أدوات واستبيانات القياس، وتحليل النتائج واستخلاص المؤشرات والفجوات، وتحويلها إلى قرارات وخطط عملية تسهم في تحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم وولائهم.

الهدف العام للبرنامج

يهدف البرنامج إلى تمكين المشاركين من فهم وتطبيق أدوات قياس رضا العملاء ومؤشر NPS، وتحليل نتائجها واستخدامها في تحديد فرص التحسين واتخاذ قرارات عملية لتعزيز تجربة العملاء ورفع مستويات الولاء.

المحاور الرئيسية

·        مفهوم رضا العملاء وتجربة العميل في القطاع المصرفي

·        الفرق بين رضا العملاء وتجربة العميل وولاء العميل.

·        دور رضا العملاء في تعزيز التنافسية والاحتفاظ بالعملاء.

·        تصميم وقياس رضا العملاء (Customer Satisfaction)

·        مؤشرات قياس رضا العملاء في الخدمات المصرفية.

·        تصميم استبيانات قياس رضا العملاء بفاعلية.

·        اختيار الأسئلة والمقاييس المناسبة للحصول على نتائج موثوقة.

·        مؤشر صافي الترويج (Net Promoter Score – NPS)

·        مفهوم NPS وأهميته في القطاع المصرفي.

·        كيفية احتساب المؤشر وقراءة نتائجه.

·        فهم Promoters, Passives & Detractors.

·        تحليل بيانات رضا العملاء وNPS

·        قراءة وتحليل نتائج الاستبيانات.

·        تحديد الاتجاهات والفجوات ومواطن القوة والتحسين.

·        تحليل النتائج حسب شرائح العملاء والقنوات والخدمات.

·        تحويل نتائج القياس إلى قرارات وتحسينات

·        من البيانات إلى Insights ومن Insights إلى Actions.

·        تحديد أولويات تحسين تجربة العميل.

·        بناء خطط عمل لتحسين رضا العملاء ورفع NPS.

·        التطبيقات المصرفية ودراسات الحالة

·        تطبيقات عملية على سيناريوهات من البيئة المصرفية.

·        تحليل نتائج نموذج افتراضي لرضا العملاء وNPS.

·        إعداد توصيات عملية قابلة للتطبيق.

المخرجات المتوقعة

بنهاية الورشة، سيتمكن المشاركون من تصميم أدوات قياس رضا العملاء، احتساب وتحليل NPS، تفسير نتائج القياس، وتطوير مبادرات عملية لتحسين تجربة العملاء ورفع مستويات الولاء.