المدرب:ليث توفيق العلمي
مقدمة عن البرنامج
في ظل التوسع في استخدام القنوات الرقمية للتواصل مع العملاء، أصبح تقديم خدمة احترافية عبر المنصات الإلكترونية من المهارات الأساسية لنجاح المؤسسات. تهدف هذه الورشة التفاعلية (عن بُعد) إلى تطوير مهارات المشاركين في التواصل الفعال مع العملاء عبر القنوات الرقمية، وإدارة الاستفسارات والشكاوى بكفاءة، وصياغة ردود احترافية تعزز تجربة العميل وتحقق رضا العملاء.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء.
- موظفو مراكز الاتصال.
- موظفو الفروع الذين يقدمون خدمات عبر القنوات الرقمية.
- مشرفو خدمة العملاء.
- موظفو الدعم الفني.
الهدف العام
تمكين المشاركين من تطبيق أفضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء الرقمية، وتطوير مهارات التواصل الإلكتروني بما يسهم في تقديم تجربة عميل متميزة عبر مختلف القنوات الرقمية.
أهداف البرنامج التدريبي:
بنهاية البرنامج التدريبي سيكون المشارك قادراً على:
- فهم أساسيات خدمة العملاء الرقمية وأهميتها.
- تطبيق مهارات التواصل الاحترافي عبر القنوات الرقمية.
- كتابة رسائل وردود واضحة ومهنية.
- التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بكفاءة عبر الوسائط الرقمية.
- إدارة المواقف الصعبة مع العملاء باستخدام أساليب احترافية.
- تطبيق أفضل الممارسات لتحسين تجربة العميل الرقمية.
محتويات البرنامج التدريبي:
اليوم الأول:
أساسيات خدمة العملاء الرقمية
- التحول الرقمي وتأثيره على خدمة العملاء.
- توقعات العملاء في البيئة الرقمية.
- مبادئ التواصل الإلكتروني الفعال.
- مهارات الكتابة الاحترافية عبر البريد الإلكتروني والدردشة.
- نشاط تفاعلي وتحليل أمثلة واقعية.
اليوم الثاني:
التعامل الاحترافي مع العملاء عبر القنوات الرقمية
- إدارة الاستفسارات والشكاوى إلكترونياً.
- التعامل مع العملاء الغاضبين عبر القنوات الرقمية.
- أفضل الممارسات في سرعة الاستجابة وجودة الخدمة.
- دراسة حالات، وتمثيل مواقف.
- استخلاص الدروس وإعداد خطة تطبيق في بيئة العمل.
منهجية التدريب: (Online)
- جلسات تفاعلية مباشرة.
- استطلاعات رأي وأسئلة مباشرة.
- دراسة حالات واقعية.
- أنشطة فردية وجماعية.
- تغذية راجعة فورية.
